Kunden mit Messenger-Diensten ansprechen

E-Mail war gestern

In jeder Online-Marketing Bibel finden Sie ein Kapitel darüber, wie wichtig das Medium E-Mail ist. Es ist ein direkter Weg zum Kunden und man kann mit freundlicher Personalisierung Sympathie gewinnen. Dazu haben E-Mails eine große Reichweite - angenommen Ihr E-Mail Adressbestand ist einigermaßen umfangreich. Schließlich können E-Mails schnell und einfach verschickt werden, ohne viel Geld ausgeben zu müssen.

Die Kehrseite von E-Mail Marketing ist, dass man heutzutage kaum noch E-Mail als einziges persönliches Kommunikationsmittel benutzt. Es gibt bereits viele andere Möglichkeiten, wie man bequem in Kontakt mit Freunden und Familie kommt, nämlich Instant Messaging Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Sie sind schnell, benutzerfreundlich und effizient. Deswegen erfreuen sich diese Dienste großer Beliebtheit. Nutzer verbringen in Messenger Apps sogar mehr Zeit als in sozialen Netzwerken.

Die Anziehungskraft von Messenger-Diensten

Messenger-Dienste ermöglichen unmittelbare Kommunikation. Das Kommunikationsmuster der Nutzer hat sich dementsprechend geändert: früher hat man den Kundenservice angerufen, wenn man sofort eine Antwort brauchte, heute schreiben Menschen lieber per Messenger. Dafür muss man sich nicht extra Zeit nehmen wie bei einem Telefonat und man muss auch nicht ewig auf eine E-Mail Antwort warten. Mit Messenger Diensten hat man das Beste aus beiden Welten. Instant Messenger bieten neben ihrer Bequemlichkeit auch außergewöhnliches Engagement der Nutzer. Sprachnachrichten, Smileys, Sticker, GIFs oder VR-Fotofilter sind alles Instrumente, die eine Konversation beleben und Spaß am Chatten bereiten. Ähnlich wie bei sozialen Netzwerken sind schon längst die Zeiten vorbei, wo nur die jüngere Generation an Messenger-Diensten Interesse hatte. Heutzutage sind alle Altersgruppen auf Instant-Messengern zu finden, dank derer Zweckmäßigkeit und Benutzerfreundlichkeit.

Die vielen Vorteile von Messenger-Marketing

Den Kunden kennenlernen

Aus so einer eins-zu-eins-Konversation kann man viele nützliche Informationen über den Kunden gewinnen. Einfach direkt im Messenger die Fragen stellen – "et voilà"; das Kundenprofil ist fertig und bereit beim nächsten Mal für die Personalisierung benutzt zu werden. Durch präzises Targeting wird die Werbung effektiver: Der Kunde freut sich, relevante Angebote zu erhalten und fühlt sich von der Marke geschätzt.

Menschlich wirken und Sympathie wecken

Der Charakter von Messenger-Apps ist verspielt und sehr persönlich, weil sie eben meistens persönlicher Kommunikation mit engen Freunden und Familie dienen. Mit dem richtigen Kommunikationsstil kann man also die eigene Marke sympathisch machen und die Kundenbindung verbessern. Im Idealfall vergisst der Kunde völlig, dass er sich gerade mit einem Unternehmen unterhält.

Verlorene Kunden zurückgewinnen

Produkte anschauen, in den Warenkorb legen, kurz zögern, Online-Shop verlassen. Klingt bekannt? Kein Wunder. Viele Kunden gehen den halben Weg in ihrer Customer Journey, schließen den Kauf aber nie ab. Der SEO Analytiker sitzt dann verzweifelt vor den Daten und zerbricht sich den Kopf darüber, woran das wohl liegen könnte.

Mit Instant-Messenger-Diensten kann man leicht auf die Kunden zugehen und sie befragen. Ist der Online-Shop nutzerunfreundlich gestaltet? Sind die Versandbedingungen nicht klar genug? Gibt es zu wenig Bilder vom Produkt, um auf dessen Qualität schließen zu können? Solche Probleme können nachträglich gelöst werden, um jeden Zweifel auszuräumen und den Kunden doch noch vom Kauf zu überzeugen.

Messenger-Bots erledigen die Arbeit für Sie

Bei Messaging-Diensten ist die Unmittelbarkeit entscheidend. Schreibt der Kunde den Kundenservice an, erwartet er eine schnelle Antwort. Das ist natürlich nicht immer möglich, wenn man zum Beispiel im Social-Media-Team nur ein oder zwei Mitarbeiter zur Verfügung hat.

Für die Begrüßung von Kunden oder für das Beantworten von einfachen Fragen eignen sich automatisierte Chatbots. So fühlt sich der Kunde nicht ignoriert und man gewinnt ein bisschen Zeit, bis ein Mitarbeitender sich um die Anfrage kümmern kann. Ein gut programmierter Chatbot kann aber auch viel mehr leisten. So kann man Kaufprozesse automatisieren, Kunden können Angebote abonnieren, Fragen klären und mit einer Nachricht direkt Käufe abschließen.

Best-Practice Beispiele für Messenger Chatbots

Schauen Sie in diesem Video, wie die österreichische Tageszeitung DER STANDARD mithilfe eines Chatbots personalisierte Feeds direkt in die Messenger-Posteingänge ihrer Leser schickt:

Fazit: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst

Natürlich sind E-Mail-Kampagnen nach wie vor ein wichtiges Marketingsinstrument. Der Kanal ist aber bereits übersättigt: der Posteingang der meisten Nutzer ist voll mit Newslettern und Angebots-E-Mails von unzähligen Unternehmen. Diese landen entweder direkt im Spamordner (denn Spamfilters werden immer pingeliger), oder sie werden gar nicht geöffnet. Damit ist das ganze Geld für die Erstellung eines schönes Mailings zum Fenster hinausgeworfen. Die enorme Öffnungsraten von Messenger Kampagnen dagegen sind Grund genug in Messenger Marketing zu investieren. Die Push-Nachrichten auf dem Smartphone-Screen wirken einfach viel dringender als fünf ungelesene E-Mails.

Messenger Marketing bietet eine frische Plattform an, die erst von wenigen entdeckt und verwendet wird und somit nicht so umkämpft ist. Es wird aber nicht mehr lange dauern, bis alle die Vorteile erkennen und ihre Messenger-Kampagnen schalten. Deshalb ist es wichtig sich zu beeilen, denn Erstanwender haben die Chance sich zu positionieren und ein treues Publikum zu sichern.

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Text: Hoa Mi Nguyen, Bilder: Unsplash, Pexels